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Script d’appel : les bonnes pratiques

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Avant de débuter une campagne de prospection commerciale par téléphone, il convient de rédiger un script d’appel. Le script d’appel est un guide d’entretien téléphonique qui sert de support au téléopérateur. C’est le schéma de l’appel. Il est composé, en général, de deux parties : la première représente la discussion avec la personne à l’accueil, la seconde celle avec le décisionnaire.

La phrase d’accueil, première phrase lorsque l’interlocuteur répond, sert à se présenter et annoncer l’objet de l’appel. La première mission de l’accueil est de filtrer et surtout de vous orienter vers le bon interlocuteur. Il est donc nécessaire d’expliquer brièvement la raison de l’appel.

Idéalement, avant de débuter la prospection commerciale vous aurez qualifié votre fichier d’appel. Vous disposerez ainsi du nom de l’interlocuteur à joindre. Cette étape permet de limiter le barrage à l’accueil et faciliter l’introduction.

Si votre interlocuteur n’est pas joignable, il s’agit d’obtenir le plus d’informations possibles telles que : sa ligne directe, son adresse email nominative, à quel moment rappeler, etc. Essayez de vous mettre à la place de la personne qui accueille tous les appels : plus vous serez aimable, plus il sera facile de joindre votre interlocuteur lors de vos relances.

Arrive ensuite l’échange avec le décisionnaire. Avant de dérouler votre argumentaire, assurez-vous qu’il est bien l’interlocuteur dont vous avez besoin : « Etes-vous bien la personne en charge de … ? ». Vérifiez également que votre interlocuteur est bien disponible et à l’écoute. Le cas échéant, vous pouvez positionner une relance ou un rendez-vous téléphonique avec lui.

Préparez également une liste de toutes les objections qui pourraient vous être faites et apportez-y une réponse. Bien entendu, le traitement des objections est perfectible avec la pratique : lors des discussions, vous trouverez peut-être de nouveaux arguments, votre interlocuteur fournira des réponses auxquelles vous n’aviez peut-être pas pensé, etc.

Toute question ou objection de la part de votre interlocuteur est un signe d’intérêt. Par conséquent. Il est indispensable de connaître le traitement des objections par cœur. Votre discours en sera plus fluide et vous serez plus à même à rebondir sur les « perches » tendues.

Dans le cas de la prise de rendez-vous, gardez à l’esprit que votre but est de prendre un rendez-vous et non de vendre le produit/service. Il s’agit donc d’être concis, précis et aimable. C’est une étape basique qui doit respecter certaines règles : votre interlocuteur doit pouvoir identifier l’objet du RDV, la personne qu’il va rencontrer avec ses coordonnées et le temps estimé.

Enfin, il est nécessaire de conclure l’appel. Cette étape permet de reprendre l’échange. En effet, la conclusion va, à la fois, résumer la discussion et rassurer votre interlocuteur.

Lorsque vous confiez une mission de prospection commerciale par téléphone à KSO, nous vous assistons dans l’élaboration du script d’appel lors de la phase préparatoire de l’opération.

Fanny, équipe KSO.

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